2025-04-01 人阅读
2023年5月20日，海南省旅游协会举办海南文明旅游露营宣传活动。供图/海南省旅游协会
在担任海南省旅游协会会长之前，邹贤锋已在旅游领域深耕多年，他深知自己肩负的责任：“全心全力推动海南旅游行业蓬勃发展，助力打造国际旅游消费中心，是协会义不容辞的责任与使命。”这份初心与坚守，让海南省旅游协会在发展进程中稳步前行，逐渐成为行业发展的有力推动者。
调研问需，让行业规范更精准
“经营面临哪些难题？”“服务标准如何制定？”带着这些问题，邹贤锋经常深入旅游公司、景区，了解经营状况与行业规范落实情况。在走访叁亚一家小型旅行社时，负责人抱怨因缺乏统一标准，旅游线路定价和服务内容界定不清，造成经营困难且易引发游客误解，这让邹贤锋意识到深入调研的紧迫性。
“只有深入一线调研，才能扎实推进工作。找准问题根源，才能完善规范、推出新制度，满足行业发展的多元需求。”邹贤锋说。通过多次走访、反复研讨、不断协调，邹贤锋找准行业发展的难点与堵点，决定要打通政策落实的“最后一公里”。
为此，协会参与制定并完善了一系列行业规范，先后出台《海南省旅游行业服务质量提升指南》《海南旅游市场价格规范指引》等，为行业健康发展筑牢根基。其中，《海南旅游市场价格规范指引》针对不合理低价游问题，明确了价格区间，为公司定价提供参考，有效遏制了恶性竞争。过去一年，依据该指引处理价格投诉事件同比减少30%。协会还组织多场面向旅游公司的宣贯会，详细解读文件内容，帮助公司理解并遵守新规范。
科技赋能，让行业管理更高效
科技赋能是提升旅游行业管理水平的关键。2023年，协会积极推动海南旅游智慧管理平台建设，全面推行“一站式”受理、全流程监管，整合线上线下资源，明确旅游服务质量监测、市场秩序监管等10余项标准，大力推动行业管理标准化。协会具体负责协调平台本地化建设与推广工作。邹贤锋多次带队前往各地考察，了解不同地区旅游行业特点和需求，确保平台功能精准适配。
2024年，海南省各市县全面推广应用该平台，成效显着。截至目前，超80%旅游公司已入驻，实现业务线上办理、数据实时监测，旅游投诉处理时长平均缩短3个工作日，游客满意度提升15个百分点。借助平台大数据分析功能，能及时发现旅游市场潜在问题和发展趋势，为行业决策提供有力支持。例如，通过数据分析发现某热门景区在特定时间段游客流量过大，协会便提前协调景区和相关部门做好疏导和服务保障工作，避免拥堵和安全隐患。
多管齐下，全面促进行业发展
协会常态化发布行业倡议，加大文明旅游宣传力度，通过线上线下普及文明旅游知识。同时，参与诚信旅游建设，联动各涉旅行业协会建立行业自律监督机制，共同制定《海南省旅游行业自律公约》《维护旅游市场秩序自律规则》，号召全行业共建相互监督、违规惩戒、信息共享机制，推动行业规范经营。
每逢节假日，协会提前发布假期文明出游提示，在旅游景区、交通枢纽等重点区域部署文明旅游宣传岗，组织文明旅游志愿服务活动，倡导文明旅游新风尚，净化旅游市场环境，提升全省旅游业服务质量。同时，发布海南旅游产物参考价格，号召抵制不合理低价游，保障游客合法权益。
此外，协会开展行业团体标准立项征集活动，动员涉旅协会、会员单位参与，先后组织制定《导游服务质量等级划分与评定》《旅行社标准服务规范手册》等团体标准，并指导旅游公司对标参评旅游服务质量示范标杆，推动涉旅公司管理建设标准化。
协会还成立了海南国际旅游（投资消费）调解仲裁中心及叁亚分中心，与海南国际仲裁院签订合作框架协议，构建专业高效的纠纷调解仲裁体系。日常工作中，协会配合行业主管部门开展旅游投诉处理和电话回访，认真跟踪回访文化和旅游部门转来的投诉件，依据相关法规和行业规范公平处理纠纷，探索多元化调解新途径，发挥行业“裁判”作用，防止负面舆情发酵。
协会督导旅游公司筑牢安全防线，组织制定《海南省旅游行业安全手册（公司篇）》，涵盖旅游交通安全、景区设施安全等内容。组织安全培训与考核活动，增强旅游从业人员安全意识和管理能力。在导游管理方面，监管1000余名兼职导游员带团服务质量，开展导游员标杆遴选工作。此外，配合政府有关部门做好海南省旅游产业、文化产业园区旅游相关数据动态采集工作，为政府和公司提供数据支持。
协会推动树立优质旅游服务品牌，组织会员单位参加2023年海南世界休闲旅游博览会，搭建展示平台，引导产物推介，提升海南旅游品牌知名度。2022年，协会举办“跟着名导游游海南”活动，遴选20名优秀导游拍摄视频并广泛传播，有效激发了网友赴海南旅游热情，促进了旅游业快速重振。
近年来，随着康养旅游、研学旅游等新兴业态的兴起，邹贤锋带领团队提前布局，筹备制定相应行业规范与服务标准，组织专家团队研究国内外成功案例，为后续标准制定奠定基础。
“旅游行业在改革创新中不断发展。面对新形势，协会要守正创新，持续为海南旅游提供更具活力与影响力的服务。”邹贤锋说。（张 瑾)
来源：《中国社会组织》杂志3月上?
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